积攒多年存下的 4300 万积分（价值约 43,000 加元）一朝被锁，积分清零，甚至连任何警告和解释都没有……加拿大的华人张先生这下真的傻眼了。
“这太不公平了，他们可以控制我的钱，控制我的积分，但我却无能为力。”
图源：Daily Hive
根据 Loblaw Companies Ltd. 最新的忠诚度计划年度报告，加拿大约有 1700 万人参与到累计 PC Optimum 积分的队伍中，客户可以通过 Superstore、Shoppers、Esso 等零售商赚取积分，并使用积分兑换商品或折扣。
据 CBC 报道，张先生并不是唯一一个“积分清零”的人，实际上，奖励计划专家索伊卡（Patrick Sojka）称在加拿大各地都有客户遭遇了类似的事情 – 他们都都在努力恢复自己的账号和积分，而 PC Optimum 几乎没帮上什么忙。
其中，很多人损失积分后都没有任何明确解释。
“这让很多人陷入了困境，你的积分可能随时会被冻结。”
索伊卡指出公司的条款中包含了类似“公司自行决定（sole discretion）”和“合理判断（reasonable opinion）”等措辞，这些赋予了公司非常宽泛的权利来冻结账户，而消费者却很难维护自己的权益。
许多忠诚度计划的条款都写明官方可以随时变更规则，或冻结、取消会员资格。
“这让他们能够对每一个案例自行判断，决定把谁踢出这个计划……一切都相当模糊不清。”
索伊卡以条款中的“如果购买数量超出正常家庭使用量，有几率会没收积分”为例，公司并没有明确这个“正常家庭使用量”的具体数额，完全由他们自行决定。
Patrick Sojka 图源：CBC
“我不喜欢这样的规定，一个家庭花多少钱才算是正常？一些四口之家可能非常节省，但是一些家庭可能会因为收入充裕而在花销上比较随意。”
对此，公司方面回应条款已经明确列出了可能导致账户被暂停或终止的原因，并表示冻结账户是为了帮助防止未经授权的活动，保护用户安全。
他们承认，目前通知客户的系统还不完美，但他们正在努力改进。
都怪“花销太多！”
回到张先生的经历上，他在 1 月底的时候发现自己账户被锁定，联系 PC Optimum 后公司告诉他账号已经被“用于保障客户安全的自动系统”标记，可以通过修改密码来解决。
然而，张先生改了密码后却不起作用，甚至公司的第二次邮件回复给出的说法和之前截然不同。
这一次，他们表示张先生违反了条款，但拒绝回答他具体违反哪些条款或给出具体时间。
他直言：“真的很难处理，没有一个部门能给我答复。”
除了张先生，生活在卡尔加里的麦克（Jeff Mack）也遭遇了同样的麻烦：
他的会员卡里拥有 150 万积分，价值 1,500 加元，公司在去年 10 月冻结了他的账户，原因是他拥有多个账户，违反了条款。
但他并没有多个账户。
Jeff Mack 图源：CBC
麦克主动要求公司提供更多细节，包括具体有哪些姓名和地址与他的账户关联时，PC Optimum 却只给出了很“宽泛”的回答。
“这感觉很可疑，你连最简单的问题都回答不了，那只会让人产生更多疑问。”
在试图解锁账号的整个过程中，公司都没有为所谓“名下拥有多个账户”的说法提供任何合理解释。
根据 Loblaw 年度报告，2024 年顾客兑换了超过 10 亿加元的 Optimum 积分，但他们并没有透露具体冻结了多少账户。
目前，麦克的账户已经在 Go Public 的帮助下成功解锁，并且恢复了积分。
但张先生的账户却被永远关闭，彻底失去了价值 43,000 加元的积分。
公司给出的回应是：
张先生超出了购买限制，并购买商品用于转售或商业用途，他的行为超出了公司认为的合理范畴。
但他们并没有说明具体是什么交易导致了这一决定，或给出相关证据。
对此，张先生坚称自己并没有做这些事，并质疑 Loblaw 为何不能拿出证据支持这些说法。
面对类似情况，索伊卡建议大家不要攒太多积分，最好随时或尽快使用，因为谁也不知道公司会在什么时候不给任何合理解释就冻结账户。
如果被误封，可以像麦克那样保持耐心，及时联系公司，并寻求其他组织的帮助，虽然耗时很长，但还是有几率解封账号的。
信源：CBC
