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万元机票过期是谁的错?疫情期间退票到底该不该收服务费?

新冠病毒在加拿大肆虐以来, 华人们的回国之路就异常艰辛。

从开始的航班减少到后面的熔断,从开始的双阴性检测到现在的四阴加绿码,机票难抢,价格贵,反反复复的取消航班,再加上越来越严格的检测要求,已经让人脆弱的神经疲惫不堪,在这一过程中,因为购票、退票和旅行社之前发生的矛盾也涌现出来。

 

 

最近多伦多头条接到不少读者反映,讲述自己疫情期间因为取消回国的打算,机票也无法全额退回的经历,到底孰是孰非,让我们一起来看看。

 

错过退款时机只为赚手续费?

J女士于2019年通过某家旅行社订购了四张飞机票准备于2020年6月回国。之后天降疫情,J女士快速联系旅行社询问机票事宜, 被旅行社告知不能退票, 只能保留credit。旅行社告知J女士在5月再与他们联系,看到时候的具体情况。

 

转眼到了2020年5月, J女士再次致电旅行社,她被告知航班已经取消了,但是J女士一家还是想回国,想要自己保留credit和票号,等通知。
直到21年4月J女士由于亲属病危急需回国,又致电旅行社,才被告知自己的4张票已经全部作废,credit也没了。
J女士气愤的是,从2019年到2021年4月,时间跨度整整三年,旅行社没有一个人主动给J女士打过电话告知credit有期限,在票作废后,J女士才知道当时机票可以退款。
J女士后向旅行社讨要说法,得到的说法就是:J女士应该主动追问相关事宜,因为他们非常繁忙。但是J女士全程反应迅速,数次追问,还是损失了12,000加元的飞机票钱。
从上面的对话记录看出, J女士一直在积极的与旅行社联系,但是旅行社方面从今年四月开始一直无回答,最后旅行社表示只能退给J女士1,600加元的税钱。
J女士希望大家能擦亮双眼,找一家认真的负责的旅行社购票, 避免遇到她这样的问题,不仅回不了国,憋了一肚子气,最后机票也退不回来。

疫情期间,旅行社到底该不该收手续费?

在J女士身上发生的事情比较少见,旅行社更多被诟病的是服务费的问题。

通常情况下,在旅行社买机票,很容易买到特价机票,但是退票、改签却要另外收取服务费,近年来,越来越多的乘客都自己登录航空公司的网站自助购票,但依然有一些乘客因为比如语言、不会操作自助购票、或者时间紧张,需要旅行社代为办理。

在疫情期间,由于不可抗因素,航班被取消,各个航空公司均表示被取消的航班可以退票。此时,很多乘客在网上反映,依然被旅行社收取了收付费。

 

 

很多乘客愤怒的表示,航空公司都免费退票了,旅行社趁火打劫“太黑心”。

多伦多一家旅行社的工作人员对条姐表示:旅行社机票业务收取服务费用是支付人工的成本,这是这个行业的收入来源,虽然疫情期间航空公司免费退票,但旅行社还是需要员工来办理退票业务。
据了解,疫情前,很多旅行社收取的退票费都在100-150加元左右,疫情期间也是体谅乘客无法回国,将退票费用减半,有的旅行社只是象征性的收取20加元。
疫情以来,受国际旅游业的影响,旅行社是收到损失最大的,多伦多一些小的旅行社纷纷破产,几家大的旅行社也从去年开始解雇了很多员工,少数留下的员工因为安省的封锁措施要求,也都是居家办公,每周只工作1-2天。
从2020年3月以后,回国的政策一直在变,很多乘客根本搞不清楚情况,不得不求助旅行社。虽然收取一些服务费,但旅行社也会帮助乘客搞清楚政策,甚至帮助一些老年人预约检测、订酒店,让乘客能够在48小时内顺利拿到检测结果,顺利登上飞机。
疫情期间,机票更是一天一个价,旅行社有经验的工作人员也能帮助乘客留意机票价格的变动,拿到优惠的价格。
另外,疫情以来,很多航空公司并不为旅行社着想,东航关闭了代理系统,南航对于用外币结算的机票,退款时也只支付人民币,旅行社要自行换汇,平添了很多额外的工作。
这些,都是旅行社价值的体现。在旅行社的角度,只有收取了服务费用,才能给员工开工资。

旅行社怎么说?

关于J女士反映的情况,我们也采访到了这家旅行社的负责人。

负责人表示,J女士的情况也比较少见,因为大部分乘客都会自己注意机票的有效期,尤其是特价机票。
旅行社一般情况下每天都要处理大量的机票,在购买机票的时候,旅行社会明确告知机票的退款要求。疫情以来,员工的流动性更高,很多代理离职,剩下的员工都在家工作,如果客户没有管理好自己的机票,公司的其他员工很可能不清楚具体的有效期和情况,也无法一一提醒。

疫情期间,加航延长了机票的有效期,但国内的航空公司的政策并没有变化,该负责人称,东航直接关闭了旅行社的机票代理业务,让乘客直接在官网购票,旅行社根本无法进入系统帮助乘客退票。
疫情至今,公司已经停业两年,负责人表示考虑暂停机票业务,开业10年,她没想到旅行社陷入了这样的绝境。
对于J女士的遭遇,旅行社负责人也表示无能为力,面对目前网络的传言,她宁愿通过法律手段来解决问题。

孰是孰非,请你判断

回到文章开头,J女士的遭遇非常令人同情,1万多加币对哪个家庭来说都不是小数目,J女士表示,已经找了律师来保障自己的合法权益。
由疫情引起的机票退票、改签的纠纷还在继续上演着,不管身在其中还是置身事外,这些也引发了我们的思考。
对于自己的机票,乘客是不是应该自己多上心,催促旅行社帮忙退票?
在疫情危机导致的人员更替中,旅行社有没有建立清晰的档案,保证乘客材料的交接?
旅行社系统是不是应该建立更完整的提醒系统,而不是依赖于代理和乘客直接的微信聊天,确保乘客不要错过关键日期?
如果错在员工导致乘客的经济损失,旅行社应该承担什么样的责任?如果是乘客的责任,旅行社是否应该赔偿?
除了加航之外,很多国内的航空公司并没有因为疫情延长机票的有效期,导致一些机票失效,他们是不是该承担责任?
客人有客人的难处,代理也有它的难处,在这兵荒马乱的时期,我们反而更难判别是非对错。
疫情期间,全球1.4亿人确诊新冠,306万人因确诊新冠医治无效而去世,在这一场疫情乱局中,有人损失了时间,金钱,有人忍受着分离的痛苦,有人公司破产,有人则失去生命,再也见不到挚爱亲人。
J女士表示,希望自己的遭遇能够为其他乘客提个醒,通过旅行社买票的时候,自己选择了对机票代理人员100%的信任,没有直接联系航空公司,错过了关键的退票期。
自己的权益,一定要自己维护,如果说疫情没有教会我们爱,也应该教会我们谨慎。
最后希望华人们都能安全健康的回家。
 
*本文仅代表作者观点,不代表本平台立场。
*信源:独家采访

作者:条姐

编辑:头条君

出品:多伦多头条

微信ID:torontonews

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