Dilawri ：卖汽车卖出一个商业王国

【温哥华乐活网记者 / 乐尚温哥华 盛滔滔】写Dilawri的故事，似乎有点像Mission Impossible (不可完成的任务)，因为这家公司低调得近乎神秘。如果你随意地、想当然地google它，你会吃惊地发现几乎得不到什么东西 ——除了做得一本正经中规中矩的官网，连Wiki对其的介绍也是少得可怜。

这个1985年在萨省里贾纳市成立的家族公司，在过去的30年里，由Dilawri 家族三个兄弟Tony，Kap和Ajay，从一家卖日本本田汽车的车行开始，发展成为一个在全加境内开了54家车行，并代理销售31个汽车品牌，年销售额达到17亿加元的集团公司。不得不说这是个商业奇迹。

对Dilawri公司的采访地点，定在位于温哥华down town西二街和Burrard 街交界处，那是Dilawri集团公司BC省公司下属的奥迪汽车专卖店，刚刚开业才1年多。正值一个阳光灿烂的早上，远远看上去，那是一间高大的、四方的闪闪发光的房子，一尘不染，像一个巨大的玻璃花房，只是，里面的陈列全部是钢铁花朵，颜色竟然也是五颜六色。

Dilawri坐落在温哥华downtown的奥迪专卖店

春节刚过，大门口的红色中国对联还在。“可惜红包刚刚派完了。呵呵！”，Dilawri BC省的电子商务市场推广经理Brad Laviolette 解释说，Dilawri 刚刚在中国春节期间在BC省范围的15家店内搞了一次红包大派发活动，以及多种层次的奖励活动，回馈中国客户多年来对Dilawri的支持。2014年，Dilawri卖掉了40多辆宾利汽车，30辆阿斯顿·马丁汽车，买家中7成是中国人；至于保时捷，每个月就卖掉40-50辆，其中买家中的4-5成是中国人。难怪Dilawri要大发Red Envelope （红包），他们会特别重视中国人的传统、习惯、需求，会用中国人喜欢和理解的方式服务他们。

Dilawri的这间奥迪专卖店，共三层。楼层表面都有宽敞空间展示汽车，过道曲径通幽，装饰风格现代简约；路过之处，人们迎以微笑，很多角落处都有歇脚的沙发、靠椅，更有一个很诱人的可以喝到鸡尾酒和咖啡的小小吧台。Mr. Laviolette带记者参观了店内一个叫做Delivery Room的地方，初看上去没什么特别，空荡荡地停着两辆车。但其实这间屋子是一辆汽车成交后被运出车行运往买家目的地的最后停留处 —— 里面装有特别的灯光设置，即将交付出去的车放在这里等候最后的车行技术人员和买家的亲自查验，任何一处小的瑕疵都可能暴露在白色的灯光下，你甚至可以要求把汽车翻个个，看看汽车的底盘……

很久以来，卖车这个行业就存在一个惯性趋势：买车的顾客最后总是由于某些被忽略的服务极细的细节而被得罪了。而Ajay Dilawri 表示，这种情况必须彻底改变。Dilawri很早就制定了“向人投资”的经营服务策略，这里的人，指的是所有Dilawri员工。截止至今日，Dilawri在全加拿大雇佣员工超过2500人。销售和售后保养的技工，都是被送到汽车生产产地去接受培训。工厂在哪儿就把员工送到哪儿，德国、英国、美国……每一个受训人员如果没有得到厂家颁发的合格证书是不能开始工作的。他们在长达数星期甚至数月的课程中了解汽车构造、工艺、独特的设计和功能，在工厂车道上试驾新车，了解关于汽车操控的一切。销售经理更是被一次再一次的培训，直至成为一个完完全全的汽车销售专家。关于你要买的那辆车，不管你做了多少研究，他似乎总是比你所知道的要多那么一点点。这一点在销售所谓豪车上尤其重要。一辆定制的450,000 加元的Bentley汽车的销售和售后过程中, 可能从头至尾有六七十人参与其中，这不仅仅是Dilawri的标准，这也是Bantley厂家的标准。要确保每一个问题都被触类旁通地回答了，每一项操控新技术都被简明扼要地告知了，并且针对客人所关注的个人需求做出回答。换句话说，豪车不是随随便便什么人都能卖得了的。

21世纪的买车客户已经不像几十年前了，尤其是买豪车的，他们进到店里来，早知道他们想要什么。“一项业内的统计，过去客户是去3-4家店，现在他们只去1.3家，就决定买了。” Mr. Laviolette说，“可见他们早就做好了研究工作。他们就想看看你到底是不是知道你在卖什么。他们甚至可能有意无意地提出一些问题来挑战你。但如果顾客已经进来，最终却没买，那问题肯定出在店内的体验上。可能是环境，可能是停车位，可能是店内照射在车子上的灯光，可能是背景音乐，可能是周围走来走去的人的言谈举止，可能是销售人员的只言片语，不一而足。”

Dilawri坐落在温哥华downtown的奥迪专卖店内景

Dilawri的做法很简单，就是让交易过程完全透明，易用，尽管对于车它知道得比你多，但不能有居高临下的感觉，不能有任何使人不信任的感觉。这个过程始于你在google上搜买BMW这几个字开始，如果一个店家的网站不能让你很容易地看到电话号码，可能就在那个瞬间内被pass 掉了。Dilawri的官网朴素到几乎没有任何多余的装饰，你想了解新车型？想买二手车？想要报价？想解决车贷款？想为车做评估？想兑现你的奖励计划？一目了然。

让员工学有所长，有升职空间，就能把员工留住，从长远来看就是留住了买家。车子买回家，后续的服务、保养、修理一系列的事情等，而且对于豪车买家来说，可能每6个月或每一年就又想换车了，自然也希望是同一个人来服务。Dilawri不止卖豪车，普通车也卖。你买了辆Bentley，过了几年想给你的女儿买辆Subaru，那就全由Dilawri包揽了。

关于服务，举个简单的例子 —— 你是把一本厚厚的汽车手册交给客人自己去查呢还是把书中涉及的汽车功能逐项拍成视频演示给他呢？对于一档子动辄十几万甚至几十万的汽车买卖来说，买家愿意自嘲地说，他们不愿占用他们的聪明，而是愿意变得更“傻”更“懒”，他们更愿意把这事交给更擅长更愿意做这个事情的人身上去，车早就入了他们的法眼，剩下的就是人的表现了。这难道不就是商业王国的完美“食物链”吗？Dilawri的创始人之一Ajay Dilawri当年敏锐地感觉到豪车市场明显被under served，即还有服务的空间，而这看似简单的服务二字后面是30年的对于服务理念的坚持，对服务人员的投资，自然也就收到了丰厚的回报。

Dilawri至今仍然是一个私人公司，并没有上市。公司2015年的年销售额预计到达20亿加元，但它依然保持着原有的低调。它唯一保持高调的就是早在2002年就成立的Dilawri Foundation (Dilawri 基金会)。通过这个基金会的慈善项目，Dilawri公司已经回馈社会数百万加元，那些款项用于支持有困难家庭中的青少年在学业、健康、营养方面的需要。

科技日新月异，改变了人的生活和消费方式。在当今汽车销售行业中间流行着一句话，足以说明现在卖车买车早已和几十年前不能同日而语，他们说，我们不是把车卖出去，我们是把车按要求预定，然后安全地运送出去，从车间到陆地到码头再到你的家。