刘毅：建立品牌靠服务 而非过度营销

最早让国人领略品牌魅力的，是海尔电器。虽然质量不是没问题，但买了它感觉心理踏实。维修点多，服务人员训练有素，让人看到他们是在不计成本地让客户满意。海尔是通过服务，建立口碑，做成品牌的。

酒店行业也是一样，不管多么豪华，真正留住客人的还是服务。比如香格里拉、希尔顿在国内的酒店，不像其他有些国内本土酒店，在客人离开的时候查房，而是口头询问客人是否有需要付钱的项目，信任客人。国内有些酒店的服务员，看你的眼光就像是怀疑你有问题，让在国外生活多年，习惯被人信任的人心里不舒服。

这次回国，我住在深圳的香格里拉，本来要了个无烟房，却发现有烟味，服务员的补救措施让我十分满意：她不但给我换了房间，还升级为套房！员工在没有请示上级的情况下，直接给了补偿，说明管理上强调服务，重视客户的满意度。

这种待遇，我在海底捞也体验过。海底捞以服务贴心取胜，这是早有口碑的。吃火锅的时候，服务员给了个围裙，以免汤汁溅到衣服上。如果围裙不好看，可能顾客不一定愿意戴，但他们设计得很好看。一位朋友不小心将汤水溅到眼镜上，服务员给了块一次性的湿布擦眼镜，非常好用。朋友问，这么好用的眼镜布到哪儿去买？服务员就送了他一大包。这包眼镜布让朋友很满意，觉得被重视，还得到了额外的实惠。这项额外的服务，也不需要请示，服务员直接就给顾客了。

笔者也听说或遇到过反差很大的例子。朋友说，在国航订机票，护照号码对错人名了，刚订完票，发现错了要改都不行。售票的人说，只能改3个字母，否则需要退票再订。退票要付25%的手续费。我也在国航遇到过不方便。在订票的时候，忘了在知音卡登记积分，下飞机后想在机场柜台登记，却被告知需要等3天之后才行，或者要打一个电话。本来是举手之劳，却搞得客人不方便。为客户设置障碍，就可以显示自己的重要性了？他们忽略的是，有可能让本来可以成为忠诚客户的人跑掉了。

据我所知，美国United Airline的机票，是在24小时内退票的，不必交手续费。这才是真正为客户着想的服务。

做地产经纪，建立品牌靠的也是服务。专业能力强，为客户着想，忠诚于客户，是做好服务的基础。但有些人就希望通过炒作、造新闻来投机取巧。中国的市场竞争激烈，营销手法千奇百怪。但来到温哥华，也有人通过手段打击对手，争抢客户。

在温哥华某个西人媒体的报道中，地产经纪几乎成了众矢之的。有些人被指炒合约，有些被投诉反复到居民家敲门，发传单到居民家里的邮箱。据说有人提出动议，希望政府明令禁止地产经纪到居民家投放广告。

其实在加拿大，生活节奏慢，不需要过度竞争。穷凶极恶地争抢，与周围的环境格格不入，会被人指指点点，被人嫌弃鄙视。现在是互联网时代，作为地产经纪，只有脚踏实地地通过服务建立口碑，才能拥有客户的长期信任和忠诚。