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刘毅:建立品牌靠服务 而非过度营销

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最早让国人领略品牌魅力的,是海尔电器。虽然质量不是没问题,但买了它感觉心理踏实。维修点多,服务人员训练有素,让人看到他们是在不计成本地让客户满意。海尔是通过服务,建立口碑,做成品牌的。


让客人感到如沐春风
酒店行业也是一样,不管多么豪华,真正留住客人的还是服务。比如香格里拉、希尔顿在国内的酒店,不像其他有些国内本土酒店,在客人离开的时候查房,而是口头询问客人是否有需要付钱的项目,信任客人。国内有些酒店的服务员,看你的眼光就像是怀疑你有问题,让在国外生活多年,习惯被人信任的人心里不舒服。
这次回国,我住在深圳的香格里拉,本来要了个无烟房,却发现有烟味,服务员的补救措施让我十分满意:她不但给我换了房间,还升级为套房!员工在没有请示上级的情况下,直接给了补偿,说明管理上强调服务,重视客户的满意度。
这种待遇,我在海底捞也体验过。海底捞以服务贴心取胜,这是早有口碑的。吃火锅的时候,服务员给了个围裙,以免汤汁溅到衣服上。如果围裙不好看,可能顾客不一定愿意戴,但他们设计得很好看。一位朋友不小心将汤水溅到眼镜上,服务员给了块一次性的湿布擦眼镜,非常好用。朋友问,这么好用的眼镜布到哪儿去买?服务员就送了他一大包。这包眼镜布让朋友很满意,觉得被重视,还得到了额外的实惠。这项额外的服务,也不需要请示,服务员直接就给顾客了。

与人方便才能留住客户

笔者也听说或遇到过反差很大的例子。朋友说,在国航订机票,护照号码对错人名了,刚订完票,发现错了要改都不行。售票的人说,只能改3个字母,否则需要退票再订。退票要付25%的手续费。我也在国航遇到过不方便。在订票的时候,忘了在知音卡登记积分,下飞机后想在机场柜台登记,却被告知需要等3天之后才行,或者要打一个电话。本来是举手之劳,却搞得客人不方便。为客户设置障碍,就可以显示自己的重要性了?他们忽略的是,有可能让本来可以成为忠诚客户的人跑掉了。
据我所知,美国United Airline的机票,是在24小时内退票的,不必交手续费。这才是真正为客户着想的服务。
经纪靠的是专业和服务
做地产经纪,建立品牌靠的也是服务。专业能力强,为客户着想,忠诚于客户,是做好服务的基础。但有些人就希望通过炒作、造新闻来投机取巧。中国的市场竞争激烈,营销手法千奇百怪。但来到温哥华,也有人通过手段打击对手,争抢客户。
在温哥华某个西人媒体的报道中,地产经纪几乎成了众矢之的。有些人被指炒合约,有些被投诉反复到居民家敲门,发传单到居民家里的邮箱。据说有人提出动议,希望政府明令禁止地产经纪到居民家投放广告。
其实在加拿大,生活节奏慢,不需要过度竞争。穷凶极恶地争抢,与周围的环境格格不入,会被人指指点点,被人嫌弃鄙视。现在是互联网时代,作为地产经纪,只有脚踏实地地通过服务建立口碑,才能拥有客户的长期信任和忠诚。
本文发布于: 2016-7-25 09:26
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