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龙美地产的可持续性力量:建立客户服务新平台

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David Sun – 从体验到参与
如果你现在还对专业地产客服平台的出现感到惊讶,那你就Out了,在现如今的加拿大地产经纪行业,客户服务的优劣直接关乎到一个经纪人的事业成功与否。你会看到,无论是在西部的温哥华,还是在东部的多伦多,但凡事业发展好的华人地产经纪,都有自己的地产服务团队。这些团队不仅在为客户提供地产的专业化服务,还为新移民家庭的生活、子女教育、事业拓展、投资开发等方面提供着全方位的服务。龙美地产联合创始人之一David Sun的十年地产服务之路也是这么走过来的。
2001年的加拿大国庆节刚过,David Sun和家人登陆了这片陌生而充满吸引力的国度。头几个月的新鲜和兴奋期之后,他落入“凡尘”,真正开始了所有新移民同样走过的艰辛移民路:学英文、打工、为生计奔波……随后便是迷茫、彷徨和焦虑。这时的David Sun 边打工边思考自己的移民路该怎么走,年近四十的他需要忘掉移民前优越的工作和生活待遇,从零做起,找到自己在加拿大的职业定位,实现自己的社会价值。在思考和找寻过程中,David Sun结识了一位华裔地产经纪,从香港移民来的她,操着不标准的国语给David一家很多帮助,使他们一家顺利安了家,这位经纪的言行和敬业影响了David。当年温哥华地产行业里,华人地产经纪还比较少,特别是大陆背景的经纪人更少,随着大陆移民的大量登陆,做一位地产经纪人、服务这些新移民成了David的职业定位目标。自此,David从地产经纪助理做起,边工作、边学习,开始了他的地产经纪之路。

地产客服面面观
由于考取经纪人牌照之前,David Sun 已经积累了不少工作经验,作为新经纪人的他,事业起步得有声有色。
David从2005年接触地产行业以来,一直用心维护着自己的客户。他爱这一行,因为在他看来,安家是移民加国的头等大事,因为热爱,所以也格外用心。对于如何开展客服工作,David很有自己的一套办法。
“新移民登陆之初,我事必躬亲,一定帮他们妥善处理好各类事务,做到面面俱到、事事周全。但当客户来了一段时间,对环境有了一定的了解后,我就会根据客户的实际情况,做出一些好的推荐,让客户自行选择解决办法,慢慢引导他们自己去处理力所能及的相关事宜。”比如,院子里的洒水系统问题,David第一年会帮客户安排系统设置、使用及保养,第二年就留可靠的专业人士电话给他们,让他们尝试着亲身参与到房屋维护中来。通过这样一步步的循序渐进式的引导,使新移民更容易从一个外来者的身份融入到本地的大环境中去,培养出在加国生活所必备的能力和归属感。

就是这样,凭着对地产服务工作的热爱,靠着诚实、勤恳及不懈的努力,David事业蒸蒸日上,服务了一批又一批的新移民客户,帮助他们顺利开启了加国新生活!
然而,随着华人经纪人的大量出现,情况有了变化……
“竞争太激烈了,这不是容易做的一行。专业度上虽然有区别,但大家总体上都有一定水准,拼的就是服务了。”David由衷地感慨!
因为主要的客户群体都是新移民,他们来到陌生的环境,人生地不熟,所以除了房子本身,安家、子女入学、考驾照、买保险、看病就医等等一系列冗杂的工作都需要有人帮忙。于是乎为了抓住客户,渐渐地,地产经纪们就无所不做,无所不能起来,“拼服务”,成为能否最终获得客户认可的一个重要手段。更多的“David”们都开始建立自己的小团队,少则二三人,多则十几人,于是地产经纪团队就像一个管家一样接来送往,事事陪同,看家护院,结果还不一定能让客户满意,稍有疏忽便可能流失掉一个好的客户。
“比如你要出门度个假,这期间客户刚好有事无法找到你;又或者你少了一句可有可无的提醒,让客户之后遇到了麻烦。这些表面上看都是小事,实际却像是隐藏着的炸弹,一旦那天爆炸,客户的满意度会逐步下降,然后你只能眼睁睁看着他们离开。”既然已经进入了客户选择经纪的时代,大家就必须八仙过海各显神通、卯足了劲儿前进。地产客户服务也随之逐渐陷入了一个误区。
地产客服路在何方
在龙美地产联合创始人David Sun眼里,客户服务却另有一番味道。在他看来,客服的终极目标就是提高客人的满意度,也可以说客人的需求就是我们该做的。为客户提供地产交易以外的服务,不仅已经成为地产服务不可分割的一部分,而且是也是考验地产经纪团队提供专业化服务的一个新标准。客服不是做与不做的问题,而是怎么做的问题。

David相信,一个好的客服需要一个好的口碑。口碑好了、满意度高了,市场就有了,客源也就有了。如何有口碑、如何提高客户对你的满意程度呢?那么如何能做到事无巨细、不失误、不遗漏呢?David的答案,自然是“合作”,走客服标准化、专业化、系统化之路。
龙美地产客服:为客户服务建立新平台
龙美众筹,除了筹资金筹人才,还有一个特色就是打造专业的客户平台,把一系列需要应对的事物系统化、标准化、专业化。而这一切,正是David所期盼的。
“打个比方说,当你成为龙美的客户后,交房的那一天我们不止会把房门钥匙给你,还会列一个详细的清单提醒你应该处理的事宜。比如大门需要换锁,交房后每年房子该如何保养,不同的季节该做哪些准备(秋天扫落叶,冬天铲雪等等)。”有了标准的流程,所有的细节都会一目了然。
一个团队的合作比一个人来得更可靠,更值得依赖。一个专业服务平台更具系统性和标准化性。龙美还要应用移动通讯工具和互联网科技倾力打造龙美地产客服平台,依托现代化手段整合业内各方资源更好地做好客户服务。其目的就是让客服不再依靠某个个体,而是依靠一个团队,一个企业,靠现代化手段服务客户。人是可以流动的,但公司会一直在这里,为客户的利益提供保障。
David Sun表示:“我们做这些,不是为了哗众取宠、标新立异,而是通过众筹、合伙人和合作的运作方式,问题的确可以得到很好的解决。”作为一名在温哥华地产界呆了这么多年的一线地产经纪,David和其它几名联合创始人一起,把悟出的宝贵经验做成了一种新模式。通过这种企业化的运作,满足客户的实际需要。

客服专业化:让经纪更专注于地产专业服务
客服专业化的终极目标是让经纪从纷繁复杂的琐事中解脱出来,把客户相关服务依托给团队专业平台,全力以赴于专业水平的提高和加强,以专业度胜出。在以往的例子里,华人的地产经纪很多是以大管家加保姆的形象出现的。不少人对地产经纪的形象也存在误解,认为他们只是“一些圆滑细心”的人罢了,没什么专业度。但是有了客服平台以后,地产经纪就可以以提升专业度来赢得市场,会在社会上展现出更佳的专业形象。这对于经纪从业者和地产行业本身都将是大大的促进。
龙美的客户服务贯穿地产服务全过程并延伸前后。从选房选址到业务成交,龙美地产不仅为客户提供专业的地产解决方案,同时也将利用客服平台为客户提前准备好解决生活中能预见的房屋ˎ生活ˎ学习等相关资讯,为客户的日常生活提供无忧预案。比如最近刚由龙美推出的秋冬房屋保养计划等等。
对于龙美客服下一步的发展,David Sun还有更好的想法。“我们的客服目标,不能仅限于事务性,而要提高到更高的层面上。”David表示龙美将整合市场资源,强强联合商业合作伙伴,为龙美的客户建设从物质到精神层面的多元化服务内容。让龙美的客户切实感受到专业用心的服务!
因为我们专注及深耕于这片市场,所以我们更专业;因为我们精进及发展于业务,所以我们更全面。龍美地产不仅旨在通过专业诚信的口碑成为行业的标杆,同时也衷心期盼能以优质满意的服务成为客户的终身生活置业顾问!
(文/Lynn Liu)

本文发布于: 2015-11-16 11:15
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