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加拿大手机运营商骗客户手段曝光,全程录音全记下来了!

【加拿大乐活网lahoo.ca 轩轩综述】今年二月份,家住安省Kitchener的Walter Schultz与Bell联系换手机包月计划,3位不同的客户服务代表给他提供了相同的出价,他最终接受了这个套餐,其中包括10 GB的数据流量,每月$55。

 

图源:Jonathan Castell/CBC
好巧不巧,Walter Schultz是一位持牌私人调查员。受“职业病”影响,他用手机录下了与客服代表的全部通话,以确保对方的承诺能够兑现。然而不久他就接到了Bell通知,告知这笔交易无法完成——因为这个套餐根本不存在。

而这种现象似乎在电信提供商之中十分普遍。

电信公司与消费者间的调节机构——电信与电视服务投诉委员会(CCTS)表示,误导性信息或者与先前协议相冲突的合同条款是近年来客户投诉的最主要类别。在2019年8月至2020年7月间收到的共计15,661起投诉中,有3600多起是此类投诉。

 

图源:CCTS

 

作为加拿大三大电信公司之一和最大的无线网络提供商,Bell在2019-20年度的投诉最多,其次是Rogers和Videotron。

Bell在回应Walter Schultz的遭遇时,将其归咎于销售人员失职:“客服代表错误地将两种套餐混为一谈,结果帐单没有反映最初对Walter Schultz先生的承诺。”

Bell对Walter Schultz这一“罕见的经历”表达了歉意,称“自此一直在培训员工正确的流程”,公司期待这种情况得到纠正。

但渥太华大学(University of Ottawa)合同法教授兼律师Anthony Daimsis表示,大多数消费者并不知道的是,只要有证据,口头协议可以像书面协议一样具有约束力。一旦客户接受了出价,就可以视为合法合同。

图源:David Richard/CBC

 

Anthony Daimsis称,认为自己被电信销售代表误导的客户应向有关部门投诉。“书面协议与非书面协议之间的区别实际上只在于证据。法律并没有说口头承诺比书面承诺具有更少的约束力。”

然而,即便是那些有确凿证据的人也发现,想要对方兑现承诺太难了。Walter Schultz保留了很多证据,但似乎并没有用。

2月27日,当他第一次与客服代表通话时,他以为交易已经板上钉钉,因为那是对方亲口承诺他的。在他保存的录音中,对方明确表示,需要Walter Schultz做的唯一一件事就是去当地的Bell实体店取他的新手机,然后流量套餐就会自动启动。

 

图源:CBC

 

Walter Schultz甚至还索要了确认号码,但被告知并不需要这个东西,因为在他的帐户上已经把什么都标注好了。然而他当天到达店里时,所有员工均对此一无所知。

于是Walter Schultz再次致电客服部门,并再次被告知他符合这项套餐的资格。这一次客服代表告诉他,公司将把新设备和合同直接发送给他。

3月2日,Walter Schultz收到一封电子邮件,合同到了,但流量包月只有5 GB,仅为当初承诺给他的一半。

紧接着,Walter Schultz又通过在线聊天系统与第三位客服代表进行了沟通,但再次被告知没有任何问题,这笔套餐将会出现在他的账单上。

而这一切从未发生过。相反,在3月29日,他从Bell收到一条消息,称他无法拿到这笔交易,因为“这个套餐不存在”。

图源:CBC

 

Walter Schultz向CCTS发起了投诉,但Bell拒绝让步,甚至告诉CCTS,他们已经在3月29日的电子邮件中提供了一个虽价格不同但非常“合理”的报价,$45/月含8 GB流量,尽管其单价比他们最初承诺给Walter Schultz的要高。

Walter Schultz拒绝了。他说,“我想要的只是让他们信守诺言,这是一件非常简单的事。”

Anthony Daimsis律师表示,Bell有责任与员工同步最新信息,并向客户提供承诺的产品。“一些法律因素使他们无论如何都得这样做,只要消费者在他们的引导下合理认为一笔交易已经板上钉钉。”

图源:CBC

 

Anthony Daimsis指出,消费者面临的最大问题是“诉诸司法”,因为如果一家电信公司拒绝让步,而CCTS对申诉人做出裁决,那么要行使消费者权力通常太过昂贵了。

“消费者已然一直感到自己处于弱势地位,而且我也这么认为,这就是为什么我们有立法保护他们……但是他们能怎么办呢?为了100块钱提起诉讼?大多数人不会这么做的。”

 

图源:CBC

 

Walter Schultz没有排除法庭诉讼的可能性,但希望先了解CCTS的裁决。在媒体介入这起事件之后,Walter Schultz从CCTS得到了一条消息,称Bell正在提供更多的优惠计划。

Walter Schultz表示,他仍然希望拿到这笔Bell反复确认但始终没有履行的包月套餐,但也愿意考虑最新的选择。

编辑:轩轩

责任编辑:林伯儒

平台:温哥华头条

微信ID:Vancouverheadline

 

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