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2025-12-12 |作者：冬天 | 来源：大温好房
加拿大税务局（CRA）计划在未来几个月内聘用或重新聘用大约1,700名呼叫中心工作人员，以应对即将到来的报税季中激增的电话量。
图源：51记者拍摄
CRA 副局长塞尔雅克（Melanie Serjak）周三向媒体表示，该机构目标是将客服人数增至约4,500人，以应对“非常高的预测需求”。
塞尔雅克表示，在报税季高峰期CRA增加人手是常规做法，该机构每天接听的电话量可超过30万通。
她说，在去年报税季高峰时期，CRA约有3,300名呼叫中心员工。目前招聘正在进行，希望今年能够新增超过1,000名员工。
塞尔雅克说：“我们每年都会在高峰期重新聘用或延长合同员工，以确保全年运营所需的灵活性。”
她补充，目前CRA呼叫中心约有2,700名员工。
在CRA扩充团队的同时，联邦多个部门正警告员工将面临裁员风险。
加拿大公共服务联盟（PSAC）上周表示，其在自然资源部任职的219名成员收到通知，称其职位可能被裁撤。
与此同时，加拿大公共服务专业人员协会（PIPSC）周五表示，其在自然资源部的约200名成员也收到了类似通知。
工会补充，另有109人来自加拿大公共服务委员会；92人来自原住民关系及北方事务部（CIRNAC）；74名员工来自加拿大财政部，以上人员也都收到类似通知。
渥太华正通过“综合支出审查”（Comprehensive Expenditure Review）计划，在未来五年削减约600亿加元的项目开支和行政成本。
最新联邦预算指出，该计划将包括“运营重组和内部服务整合”，并通过人员调整和自然减员，使公共服务规模恢复至“更可持续的水平”。
当被问及CRA是否会裁员时，副局长盖内特（Maxime Guénette）表示，相关决定“仍在机构层面作出”。
CRA呼叫中心的增聘属于临时性岗位，但盖内特表示，机构仍在分析长期员工的人力结构。他说：“我们目前能向员工保证的是，从现在到年底，不会宣布任何裁员或人员调整计划。”
加拿大财政部长商鹏飞在今年9月2日为CRA制定了100 天期限，要求解决呼叫中心等待时间问题，期限为12月11日。
还在争取达到70%来电接听率
CRA表示，在此期间独立来电并完成回复的接听率从35%提升到了70%，最高达到92%。
塞尔雅克表示，CRA的目标是在未来几个月及报税季期间继续维持70%的服务水平目标。“我们永远无法做到接听100%的来电。即使在这个报税季拥有如此多的客服人员，也会有时候无法达到70%的服务水平。”
CRA也正通过扩大数字自助选项来减少来电数量，例如提升其GenAI聊天机器人测试版可回答的问题类型。
今年，审计长霍根（Karen Hogan）办公室在四个月内向CRA拨打167通电话，结果CRA的客服仅能准确回答17%的个人税务问题。报告发现，客服对企业税或福利类问题的回答准确率仅略高于54%。
然而CRA在新闻稿中表示，它今年审查了超过10万通电话录音，并发现客服提供的信息 92% 是准确的。
加拿大税务局与金融机构国务部长朗恩（Wayne Long）上周向下议院公共账目委员会表示，随着CRA的100天服务改进计划接近尾声，政府正在制定一项三至五年的长期规划。
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