一名顾客在网购2千多元的手表后，收到的却只是一个空盒。他向网购巨企亚马逊（Amazon）投诉，对方拒绝受理，原因是指报案警署的所在地与收件地址不相符。有专家提醒消费者，尽管在一般情况下，网购客要求退款不会遇上太大困难，但如果进行的交易涉及较大金额，网店的处理手法就会大相迳庭。
据加拿大广播公司（CBC）报道，奇滕伯格（Leo Chteinberg）四年前从温哥华迁居到人口只有300人的小村落塔西斯（Tahsis），由于地处偏远，他经常使用网购。两个月前，他花2,100元订购了一只Garmin手表。
他立即电邮到亚马逊客服部投诉，对方在回复中认定货品涉及第三者盗窃，嘱咐他立即向就近警署报案。
奇滕伯格致电向负责管辖塔西斯的努特卡湾（Nootka Sound）皇家骑警报案，然后网上提交报案纪录，再交给亚马逊。
他于同日收到回复，对方指他必须于收件地址所在司法管辖区的警署报案，个案才能获得处理，又指警方纪录报告上欠缺了创建日期和警队分局名称等重要资讯。
奇滕伯格向亚马逊付上了努特卡湾皇家骑警网站上的截图，显示该警署的管辖范围及联络方式。他说：“我无法控制警方报告的格式。如果他们愿意，可以上网查证，可以取得一切所需资讯。”
此后，他给亚马逊发送了多个电邮及打了数次电话，不同的客服代表均表示“无法提供协助”、“经理已决定了（投诉）无效”，及至数星期前，更完全拒绝接听他的电话。
亚马逊发言人拒绝就CBC的查询发表评论，只表示已跟顾客直接联络，调查有关个案。
皇家骑警发言人表示，亚马逊未有就该个案联系警方，而此案“没有确定的调查途径”。警方指，追踪包裹的所有动向以及运送过程中可能接触过的人极其困难。
此外，奇滕伯格用以付款的信用卡发卡机构丰业银行（Scotiabank）也无法提供协助，银行方面表示，除非持卡人已“收到并接受”有关商品，否则购物保障并不涵盖通过邮件订购的商品。
根据卑诗省的法例，消费者可在公司未履行网购订单的情况下获得保障，但这并不适用于明显的窃盗个案。奇滕伯格现在可以做的是向小额钱债法庭提出诉讼。
有学者指出，亚马逊为了防止诈骗，故意让大额商品的退款或退货流程变得更具挑战性。
卑诗大学（UBC）商学院助理教授宁艾迪（Eddie Ning，译音）表示，“他们设下重重关卡，确保只向最锲而不舍的顾客退款。”
他补充说，如果退款过程涉及警方等外部机构，顾客往往会遇上极其令人沮丧的体验。因为在过程中有很多机会出现问题，使顾客陷于困境，从而萌生放弃的念头。如果顾客决定放弃，对亚马逊来说就不会造成亏损。
图：加通社
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