卡尔加里的马修·莱格特(Matthew Legault)今年6月高中毕业，他的父母打算给他购买组装个人电脑所需的部件，以此作为奖励。
他们在亚马逊下了订单，很快购买的显卡就送到家里。
但当马修打开这个价值690加元的显卡包裹时，他发现显卡的塑料外壳被掏空了，里面填充了一种灰泥状的物质，以增加包裹的重量。
他说:“这其实有点令人震惊。从外面看一切都很正常，直到我把显卡拿出来看了一眼。”
然而，当马修的父亲想要退款时，真正令人震惊来了。
亚马逊要求退回“真货”
他的父亲按照亚马逊的退货指示将商品退回，并等待钱退回到账户里。
结果却只等来了亚马逊的一封电子邮件。
邮件中表示在“正确的”商品被退回之前，不会退款。
也就是说亚马逊要求他们退回真正的显卡。
最重要的是，亚马逊代表表示，为了保护其他员工，退货的假货已经被扔掉了。
“这太荒谬了。这只是一块塑料，他们的员工不会有任何危险。其次，现在他们已经销毁了证据。”
亚马逊多次称他们已经运送了正确的商品。
马修父亲多次解释说，他们收到的就是“一份完全假的”商品并且已经原样退回了，并附上了照片来证明。
马修的父亲表示，这次事件可以看出很多——他是亚马逊多年的忠实客户，很少进行退货。
“这个盒子显然被人动过手脚，”他说。“我们期待亚马逊会有更好的质量控制，更好的程序来确保这种事情不会发生。他们基本上是在说我们试图欺骗他们。”
一位亚马逊代表曾一度表示，该决定是最终决定。
“这有点像打脸。他们基本上是在关闭这个退款模式，并说没有其他可讨论的。不幸的是，我不敢苟同。”
CBC记者进行询问后，他们最终把钱退还了马修父亲，并为花了近5个月的时间来解决这起“不幸事件”道歉。
退款是亚马逊的一项主要支出
为小公司和知名跨国公司提供与顾客互动培训的营销专家，马克·戈登(Marc Gordon)表示，告诉顾客他们退回的商品已经被处理掉了，这是亚马逊“结束对话”的一个很好的方式。但“这影响了他们提供的服务质量。”
因为在疫情期间涌入在线零售商的客户现在重新回到了实体店，迫使亚马逊重组。
“他们没有时间和资源来处理每一个客户的投诉、每一个询问和每一个问题。他们想要快速完成这些，去做别的事情。”
亚马逊报告称，2020年全球利润超过3860亿，比前一年增长38%。在2020年至2021年期间，该公司的员工数量翻了一番，并迅速扩张。
但行业专家表示，去年的增长有所放缓，比2020年增长了22%，预计今年的增长将再次放缓。
上个月，亚马逊确认将在全球裁员约1万名员工。
营销专家戈登表示，顾客每天的退货款项是亚马逊的一项主要支出。
Pitney Bowes今年早些时候在美国进行的一项研究显示，如果将运输、加工和重新进货的成本考虑在内，在线零售商通常平均损失退回商品原始价值的 21%。
其他顾客的退货经历
CBC收到了超过六个人的反馈，他们也对亚马逊的退货政策感到失望。
安大略省的帕珀尼克（Allan Papernick）去年4月，订购了一块价值280加元的Citizen手表。但是因为颜色的原因，所以他把表退了。
亚马逊一再告诉帕珀尼克，他寄回了一块“旧款”手表，并且他们扔掉了这块表，要求他退回正确的物品。
“如果我在骗他们，那就让他们把那件东西寄回给我。”他说。
在他威胁亚马逊要起诉并索赔1万元后的第二天，他收到了全额退款。
记者询问是否对所有寄出的包裹进行单独检查以确认商品时，亚马逊没有回答。但据发言人说，每件退回的物品都经过仔细检查，“以准确确定其状况”。
其他顾客也表示，在经历了类似令人沮丧的经历后，他们再也不会从亚马逊订货了。
去年4月，来自渥太华的塔伯特(Justin Tabbert)花了大约700加元为自己的电脑订购了内存，但他说，他的包裹被打开了，购买的一半物品都没有收到。
在他退货后亚马逊说“缺少零部件”。它最终重新发送了完整的订单，但问题仍未解决。
塔伯特说:“现在他们说，他们要向我收取另一个订单的费用，因为在他们看来，他们已经寄了两个。”
拍摄开箱视频
专家戈登表示，亚马逊坚持让顾客退回他们声称没有的商品的策略是为了让顾客承担解决问题的责任。
“问题是，这不起作用。最终只会遇到非常愤怒的顾客，他们觉得自己被利用了，被误导了，或者被骗了。”
专家表示任何担心网上订单出现问题无法退款的人都应该拍摄开箱视频。在包裹被打开时，让人拿起手机拍摄下来开箱的全过程并展示收到的商品。
“如果这正是他们所订购的，那就太好了，他们可以删除掉视频。如果它是被替换的、伪造的或欺诈的东西，那么这个视频就是不可否认的证据。”
至于马修·莱格特，这位高中毕业生很高兴他的电脑现在可以正常运行了——他现在用它和朋友们玩游戏，还在网上学习如何编程。
他的父亲说，亚马逊的争端也教会了他一些东西。
“这整个经历真的在激励我重回线下购物。”
ref：https://www.cbc.ca/news/business/amazon-returns-1.6669601
编译：YUAN
图片：加通社、François Legault提供、CBC视频截图
