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退2100的机票收2000的手续费?这个APP的吃相能再恶心点吗!

这几天,国内疫情防控的政策越来越严格了,差评君的同事 小M 决心干脆就不回去了,响应政策,乖乖居家隔离。

然而,当她点开智行火车票( 购买机票的软件 )想要退掉飞机票时,整个人都愣住了。虽然说这波退票的时机,刚好在免费退票政策颁布之前,收手续费是合理的,但是。。。608 的票价,居然只退给回 56 块,打发谁呢这是???

而且此时离起飞还有 12 天,很难想象要是再晚几天,退回来的钱会不会连个泡面都买不了。。。
另一张 917 元的机票,即使距离起飞还有半个多月,同样是生生被扣去了票面价格的 34% 。
没怎么退过飞机票的 小M 心想,难道飞机票的手续费这么贵吗?

然而,在航空公司的官网上,正常的退票手续费根本不是这么高的。

即使是买最便宜的廉价机票,同航班最高的退票收费,也只是票面价格的 10% 。
一瞬间 小M 怀疑起了自己:
不是吧,这么大的平台,就光明正大偷手续费?该不会是自己弄错了?
赶紧又找了个从业者朋友,按照票号再三核实退票费。
他告诉 小M :要想知道自己应得多少退票费,首先要搞清楚买的机票,属于什么等级。
举个例子,每次我们买机票的时候,明明看到同样都是经济舱,却有好多种不同的价格。
这一方面,可能是免费托运行李额不同;另一方面,也可能是因为座位的等级不同,这个是航空公司自己规划的。
在航旅纵横的订单页里,你可以直接看到,你买的票是什么等级的。
以 小M 的这张机票为例,她的舱位等级是 P 级。
 
接下来,找到购票航空公司的官网,查询具体的手续费比例。
还是以 小M 的这张机票为例。
在首都航空官网的 “ 退改签规定 ” 里,按照P 等级、退款时间在起飞前 12 天来查询,航空公司应该扣除相当于票面价值 70% 的手续费。

表格比较大,做了拼接处理,可以点击放大查看▼

具体给这两张票算个账,嫌麻烦的朋友可以直接信我,接着看:
小M 买的这两张票,在航旅纵横上查询到的航司实际出票价格分别是 620元、970元(都含 50 元的税)。
因为舱位等级和航空公司规定不同,620元的这张票需收取70%的手续费,970元的这张票需要收取5%的手续费。这样可以列出下面三个算式:
570 (不含税的票价) * ( 1-0.7 ) +50 (税) =221 ,
920 ( 不含税的票价 ) * ( 1-0.05 ) +50 ( 税 ) =924 。一共应退 221+924=1145 。
但是智行作为代购票平台,代理让出了部分价格,所以实际购票价格为608元和917元。因为智行平台没有展示税费,所以只能按照公式大致计算:
608  * ( 1-0.7 ) =182.4 ,
917  * ( 1-0.05 ) =871.15 。一共应退 182.4+871.15=1053.55 ,而现在智行退了 56+604=660。
本来该退一千多,现在只退了六百多,那这差的四百块钱去哪里了?( 智行没显示税费,所以计算会有一点点出入,但结合下文,他应该清楚自己坑了我四百多 )
这下,可以实锤智行 APP 在不明不白地多收费用了。也就是这样, 小M 从此踏上了漫长的维权之路。

先是尝试找在线客服解决问题,然而,前面还有几百号人在等着呢。

更离谱的是,每次排队排到前十几位的时候,排队的窗口突然就消失了,根本就找不到这个薛定谔的客服。
不止小 M 遇到了这个问题,网上关于客服的吐槽还不少。。。
 
1 月 26 日操作时遇到的问题▼
打电话给人工客服呢?
对方给出的解释是:特惠套餐就是这个手续费的!
好家伙,这个票价跟其他平台完全相同,他不说我还真没发现自己买的是特惠套餐。而这个所谓的特惠,实际上并不是给机票本身降价,而是送了一堆有的没的的酒店满减券。
顺便说一下,智行电话是( 021 ) 60420000 ,有需要的差友可以拨打。
最令人无语的是,有人把这事发到微博上,官方留言回复说 “ 不同航司政策不同 ” 。
潜台词就是:这钱是航司规定要收的,跟我们没关系,我们是严格按照航司规定收费的。
而且智行官方一直以来就在坚持这个说法,不管你怎么问,都说手续费给了出票方。真就睁眼说瞎话,把用户当傻子。
紧接着,最滑稽的部分来了!

当 小M 在电话中表示:已经查了航空公司的相关规定,如果智行不按照正确的手续费退款,那就去 12315 平台上进行投诉。

客服立刻川剧变脸:啊那,为了您的用户体验,我们平台这边把差价补给您!
然后过了两天,被偷走的 402 块就回到了支付宝账户,显然是自知理亏。。。
合着在这欺软怕硬呢?

对于那些不知道如何维权,或者懒得打电话去咨询的人来说,这笔钱真就这样不明不白被收走了。

单单是在微博上搜索 “ 智行火车票退票 ” ,就能找到超多被坑了的人。甚至有人两千多的票,最后就退回了 140 块。

图里这是扣掉的费用,真就离谱▼

就算是最近民航局出台了免费退改机票的政策,智行还是在收取着手续费,让那些零点等待退票的人失望透顶。
如果说疫情政策发布突然,没有时间调整,这些都可以理解。但可恨的是,智行根本就不是初犯了。
在黑猫平台去年 12 月公布的数据里,就明确提到了 “ 智行火车票的投诉量翻倍上涨 ” 。
考虑到智行的用户体量较小,这个投诉量已经很多了▼
投诉的内容大差不差:提前购买的火车票、机票不能退票,退票手续费过高,买完票就降价等。
然而今年的二月都快到了,我们还没有等来智行的调整和改进。
只有一个像机器人般机械的客服,在所有吐槽相关的微博底下,附上一段充满诚意的道歉,留下用户独自生闷气。
即使 小M 已经收到了平台的退款,但一想到还有那么多人被蒙在鼓里,就实在气不过,点开 12315 的小程序来了一发投诉。
几个小时之后,智行的客服就迅速打来电话,好声好气地帮 小M 处理。
小M 对他说:我不在乎什么赔款,只希望工商和你们都能重视这个事情。想必有很多用户,是因为相信平台而购票,所以不会再三比对细节条款。平台的行为,就理应对得起这份信任,而不是在这中间玩文字游戏、钻各种漏洞和空子。

像这样的模糊表述,在智行的细则里数不胜数▼

是不是很多人没想到, 12315 对投诉的处理会这么快呢?
其实只要搜索小程序 “ 12315 ” ,实名认证后,就可以在线填写投诉表单,最长等待 7 天就会得到答复。
之前 小M 遭遇过 “ 集赞霸王餐 ” 的骗局,也是直接小程序中投诉,工商很快就协调出了结果。

 

搜索 “ 黑猫投诉 ” ,在网页中填写投诉内容,也有人借此退款成功。
最后,差评君就想提醒大家一句,千万别因为觉得投诉和举报没有用,就放弃了维护自己的权益。
在没有良心的平台面前,如果你放弃追责,那就真的没有人在乎你的权益了。
资料、图片来源:
首都航空官网、黑猫投诉
微博、智行 APP 内订单截图

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