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关慧贞严厉批评移民部长失职 审计总长报告揭露电话查询服务差劣

2019-5-8 17:04|加拿大乐活网 Lahoo.ca |原作者: 关慧贞

乐活按语:对移民部长的失职作出严厉批评。
联邦审计总长在7日发表春季报告,指政府在接受市民查询的电话服务中心(call centre)存在很大的问题,当中尢以移民部电话查询的情况最为差劲。

联邦政府在全国各地合共有221个电话查询服务中心,用作提供有关联邦政府服务和个案查询,当中服务主要分为4大类:就业保险、退休金及老人金、移民部和退伍军人事务。

报告指出,在1600万名致电到服务中心求助的市民当中,有一半人无法接通跟服务员交谈;有700万人被电话系统连接到自动回覆系统、网页或被挂线;另外有100万人在等待期间挂断。审计总长认为政府的查询服务在可见未来不会有改善,因为政府之前所推行的5年服务现代化计划,只改善了221个服务中心的8个,目前政府没有计划和投放资源进行改善其他213个服务中心。

根据审计报告的数据显示,在4类联邦服务当中,移民部的服务和质素是最差的。在去年1月至8月期间,有关移民部的查询或求助电话有170万个,当中七成人无法跟服务员接通,能够接通的只有22%。就业保险和退休金及老人金服务无法接通率是四成,接通率是52%和49%。

新民主党移民、难民及公民事务评论员关慧贞就审计总长所发表的报告大动肝火,对移民部长的失职作出严厉批评。

关慧贞说,市民就政府计划和服务向政府查询,无论是就就业保险、退休金或移民事务等,那是很基本的服务和公民权利,但自由党和之前的保守党政府都没有办好,令数以百万计的市民浪费时间在电话线上,更坏的是,大批民众无法跟服务员接通获得所需的资讯。

关慧贞指出,当中以移民部的服务最过分,除了接通率低之外,平均要等候32分钟的时间也是最长的。其他三个部门是有订立服务目标的(在轮候时间方面,就业保险和退休金的目标是八成电话能够在10分钟内接上,退伍军人则在2分钟内),唯独移民部并没有订立目标。

审计总长指出,市民致电政府查询期望获得服务,电话是一个重要接触政府的媒介,这项服务对视觉不好、残障、不𢤦用电脑和居住在偏远地区没有高速网络服务或政府办事处开设的市民尢其重要。

关慧贞说,联邦政府电话查询服务差劲,令市民都去到国会议员办公室求助和投诉。很多来求助市民的问题和查询其实并不复杂,政府的电话服务员应该可以应付,但却因为电话接不通而要去议员办公室求助。她说国会移民事务委员会在2016年已经研究过服务改善的课题并且向政府提供报告,她认为移民部长没有正视问题实在是难辞其咎。
Tab标签: 移民部长

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